Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé de la satisfaction client qui permet de mesurer la probabilité que vos clients recommandent vos produits ou services à d’autres personnes. Introduit en 2006 par Fred Reichheld dans son livre “The Ultimate Question”, le NPS est devenu un outil essentiel pour les entreprises cherchant à évaluer et améliorer leur relation client. […]

L’importance de la satisfaction client ne peut être sous-estimée dans le paysage commercial actuel. Elle est le pilier central qui influence non seulement la fidélisation client mais aussi l’amélioration continue de l’expérience client. Comme nous le rappelle à juste titre Nicolas D’André – président de Slack France – une expérience client harmonieuse permet d’endiguer le phénomène des « switchers silencieux », ces clients […]

L’expérience client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises, alors que nous sommes aux prémices de l’Intelligence Artificielle dans ce domaine. D’après le dernier rapport mondial sur les tendances de l’expérience client (CX) pour 2023 publié par Zendesk, 70 % des clients dans le monde dépensent davantage avec les marques qui offrent une expérience transparente entre tous les points […]

Customer journey parcours achat : ce terme est sur toutes les lèvres des professionnels du marketing et des responsables de la relation client. Dans un monde où la concurrence est féroce et où les attentes des clients sont en constante évolution, comprendre et optimiser le parcours client est essentiel pour toute entreprise souhaitant prospérer. Symétrie Consulting, avec son expertise en […]

On entend régulièrement parler de Digital workplace (ou « environnement de travail digital » en français), d’intranet, ou encore de plateforme collaborative, sans forcément percevoir ce que cela englobe. Dans cet article, nous faisons le point sur la digital workplace, ses avantages et comment la mettre en place dans votre organisation. Suivez le guide. Digital Workplace, de quoi parle-t-on ? […]

L’externalisation, ou outsourcing, est devenue une stratégie courante pour les entreprises cherchant à optimiser leurs ressources tout en réduisant les coûts. Dans un contexte de mondialisation et de transformation numérique, de nombreuses organisations choisissent de sous-traiter certaines de leurs activités pour se concentrer sur leur cœur de métier. Cet article explore en détail ce qu’est l’outsourcing, ses différentes formes, et […]

L’analyse sémantique s’impose comme un outil incontournable pour comprendre en profondeur les attentes de vos clients et collaborateurs. Au-delà de la simple interprétation des mots, elle permet de déchiffrer des signaux faibles, des émotions et des tendances cachées, offrant ainsi des leviers puissants pour ajuster vos stratégies internes et externes. Dans cet article, nous explorerons pourquoi cette approche est indispensable […]

Dans un environnement où la satisfaction client devient un facteur de différenciation majeur, le Customer Effort Score (CES) se positionne comme un indicateur stratégique pour les entreprises. Mesurer l’effort que les clients doivent fournir pour interagir avec une marque est aujourd’hui crucial afin de mieux comprendre et améliorer l’expérience client. Contrairement à d’autres indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS) […]

L’expérience client est un critère clé de différenciation et mesurer la satisfaction de ses clients est indispensable pour garantir leur fidélité. Créer un questionnaire de satisfaction client efficace ne se limite pas à poser quelques questions ; il s’agit d’un processus structuré et réfléchi. Un questionnaire mal conçu peut fournir des données incomplètes ou biaisées, rendant difficile l’amélioration de l’expérience […]

Dans un marché où les attentes des clients évoluent rapidement, adopter une approche véritablement centrée sur le client n’est plus un simple atout – c’est devenu une nécessité stratégique pour toute entreprise qui souhaite se démarquer. Construire une culture d’entreprise « customer centric » implique bien plus que la satisfaction client ponctuelle. C’est un engagement profond à placer le client […]

Dans un environnement où les attentes des clients évoluent constamment, il est crucial pour les entreprises de créer une expérience client irréprochable tout en prenant soin de l’expérience collaborateur. Un schéma directeur bien pensé est l’outil clé pour harmoniser ces deux dimensions essentielles, garantissant ainsi une performance globale optimale. Dans cet article, nous explorerons comment un schéma directeur peut améliorer […]

Une expression de besoin mal définie peut compromettre l’ensemble d’un projet, qu’il s’agisse de transformation digitale, de développement produit ou d’initiatives organisationnelles. Pourtant, cette étape cruciale est souvent négligée ou mal exécutée, entraînant des retards, des dépassements de budget et des résultats insatisfaisants. Dans cet article, nous identifierons les erreurs les plus fréquentes dans l’expression de besoin, examinerons leurs impacts […]

Dans un environnement économique où la relation client joue un rôle déterminant, disposer d’un service performant pour répondre aux attentes des utilisateurs est crucial. Le service desk dépasse la simple assistance technique. Il est un levier stratégique pour gérer efficacement les interactions, renforcer la satisfaction client et optimiser les processus informatiques. En adoptant une structure bien pensée, les entreprises peuvent […]